„Der stationäre Handel hat Zukunft – aber er muss sich weiterentwickeln“

Was kann der stationäre Handel, was Online-Händler nicht können?

Der stationäre Handel kann Nähe, persönliche Beratung und ein unmittelbares Einkaufserlebnis schaffen. Kunden erleben Produkte, Menschen und Atmosphäre direkt. Entscheidend ist, diesen konkreten Kundennutzen bewusst herauszuarbeiten und nicht einfach das Onlineangebot zu kopieren.

Was können klassische Händler vom E-Commerce lernen und umgekehrt?

Klassische Händler können vom E-Commerce lernen, Prozesse konsequent zu denken, Daten zu nutzen, digitale Möglichkeiten sinnvoll einzusetzen und Angebote stärker zu personalisieren. Umgekehrt kann der Online-Handel vom stationären Handel lernen, wie persönliche Nähe, Vertrauen und Beratung echte Differenzierung schaffen. Serviceprobleme sollten flexibel statt rein regelbasiert gelöst werden.

Was muss ein Händler tun, damit Kunden bewusst zu ihm kommen?

Zunächst muss er wissen, warum Kunden gerade zu ihm kommen sollen. Entscheidend sind ein klarer Kundennutzen, eine erkennbare Differenzierung und ein Einkaufserlebnis, das online nicht einfach ersetzbar ist. Positionierung beginnt deshalb mit der Frage: Was können wir besser oder anders?

Welche drei digitalen Maßnahmen würden Sie zuerst empfehlen?

Erstens die wichtigsten Kundenprozesse analysieren und dort digitale Reibungsverluste beseitigen und vermeiden. Zweitens Kundendaten sinnvoll nutzen. Drittens digitale Lösungen für Beratung, Kommunikation und Kundenbindung entsprechend der Zielgruppe einsetzen. Wichtig ist dabei immer: Digitalisierung muss der Strategie folgen, nicht umgekehrt.

Wie kann ein stationärer Händler ohne Preiskampf gegen Online bestehen?

Nicht über den niedrigsten Preis, sondern über relevanten Kundennutzen. Händler müssen klar zeigen, wofür sie stehen und was Kunden bei ihnen im Speziellen bekommen. Eine gute Positionierung schafft Differenzierung und macht das Unternehmen weniger austauschbar.

Wie werden Mitarbeiter zum Wettbewerbsvorteil?

Service wird dann zum Wettbewerbsvorteil, wenn er Teil der gesamten Unternehmenspositionierung ist. Wer Kundennähe verspricht, muss sie auch organisatorisch ermöglichen. Dazu gehören gute Prozesse, klare Verantwortlichkeiten, Führung und Mitarbeiter, die den Kundennutzen tatsächlich vermitteln können. Wichtig: Technik unterstützt – sie ersetzt nicht! Produkte und Preise sind vergleichbar. Mitarbeiter, denen Kunden vertrauen und die Probleme schnell und kompetent lösen, sind deutlich schwerer kopierbar.

Was sollte ein Händler verändern, wenn das Geschäftsmodell nicht mehr funktioniert?

Nicht sofort alles verändern, sondern zunächst den entscheidenden Engpass identifizieren. Ist das Angebot noch relevant? Ist die Zielgruppe richtig? Wo liegt der größte Hebel? Danach müssen Positionierung, Strukturen, Prozesse und Wirtschaftlichkeit konsequent auf die neue Richtung ausgerichtet werden.

Was brauchen Händler von Politik, Kommunen und Gesellschaft und was müssen sie selbst tun?

Politik und Kommunen müssen gute Rahmenbedingungen für attraktive und erreichbare Innenstädte schaffen. Händler selbst müssen ihre Positionierung, Angebote und Strukturen kritisch hinterfragen. Entscheidend ist, nicht nur auf Veränderungen zu reagieren, sondern den eigenen Kundennutzen aktiv weiterzuentwickeln.